Едва ли не важнейшим фактором успеха в служебной или предпринимательской деятельности является способность надлежащим образом вести себя с людьми. Дэйл Карнеги еще в 30-е годы прошлого столетия заметил, что достижения человека в финансовых делах процентов на пятнадцать зависят от его профессиональных знаний и процентов на восемьдесят пять - от его умения общаться.
К сожалению, наше время не скупится на конфликтные ситуации не только в международных отношениях, но и в деловой сфере. Поэтому актуальной является выработка культуры служебного общения, включающая в себя ряд общих моментов - правил этикета. Неумение быть коммуникабельным с сослуживцами привносит в нашу жизнь массу неприятных моментов. Чтобы их избежать, бывает достаточно соблюдать хотя и формальные, но обязательные требования: вежливый тон обращения, лаконизм изложения, тактичность, общительность, естественность, доброжелательность... Для нормального ведения дел, как и для улаживания разногласий при возникновении конфликтных ситуаций, все чаще приходится прибегать к переговорам. Изучением их этики и психологии занимаются помимо отдельных исследователей целые центры и институты, а методика ведения переговоров включается в программы подготовки самых разных специалистов. Деловое общение требует от человека не только грамотности, но и следования речевой этике. Нельзя упускать из виду и то, какими жестами и мимикой мы сопровождаем свои реплики и монологи.
Увертюра и финал
Деловая беседа подразумевает обмен мнениями и информацией и не предполагает заключения конкретных договоров или выработку обязательных для исполнения решений. Она может иметь самостоятельный характер, предварять переговоры или быть их составной частью. Она же и определяет саму возможность и необходимость дальнейших встреч.
Переговоры имеют более официальный, конкретный характер и, как правило, предусматривают подписание документов, определяющих взаимные обязательства сторон (договоров, контрактов или соглашений). Перед их проведением нужно разработать план и программу, определиться с их предметом и сопутствующими проблемами, уяснить свои и партнерские интересы. Если переговоры ведут делегации, позаботьтесь о подборе специалистов и оформлении необходимых документов и материалов - чертежей, таблиц, образцов предлагаемых изделий.
Ход переговоров укладывается в следующую схему: начало беседы (от ее результатов во многом зависит успех встречи в целом) - обмен информацией - аргументация и контраргументация - выработка и принятие решений - завершение встречи.
Придерживайтесь правил!
Их много, но есть и основные, распространяемые как на предварительные беседы, так и на сами переговоры.
Уравновешенность. Необходимо вести себя сдержанно. Неконтролируемые эмоции отрицательно сказываются на переговорном процессе и способности принятия разумных решений. Если вы вспыльчивы - отодвиньте подальше пепельницу и бьющиеся предметы.
Понимание. Невнимание к точке зрения партнера ограничивает возможности выработки взаимоприемлемых решений. Если вам уж совсем невмоготу слушать собеседника, расслабьтесь и внимательно смотрите ему в глаза, не забывая кивать головой.
Достоверность. Заведомо ложная информация ослабляет силу любых аргументов, а также плохо влияет на репутацию. Если приходится пользоваться непроверенными фактами, попытайтесь сделать так, чтобы от них можно было безболезненно откреститься.
Равноправие. Избегайте менторского тона. Недопустимо поучать партнера. Основной метод - убеждение. Будьте искренни - это поможет узнать нечто новое от партнера, но старайтесь при этом не выболтать ему ничего лишнего, что могло бы причинить вам вред.
Время и место проведения переговоров - важный стратегический и, одновременно, этический момент. Понедельник, как известно, день тяжелый, в пятницу люди думают о предстоящих выходных, так что оптимальными днями для встреч являются вторник, среда, четверг. Самое благоприятное время дня - через полчаса - час после обеда, когда мысли о еде не отвлекают стороны от решения деловых вопросов. Благоприятная среда для переговоров может быть создана в вашем офисе, представительстве партнера или на нейтральной территории (конференц-зал, ресторан, сауна и прочее).
Вопросы, вопросы...
Успех переговоров во многом определяется умением задавать вопросы. Они служат для управления переговорным процессом и выяснения точки зрения оппонента. Правильная постановка вопросов способствует принятию нужного именно вам решения.
Информационные вопросы предназначены для сбора сведений, которые необходимы для того, чтобы составить о чем-либо верное представление.
Контрольные вопросы важно использовать во время любого разговора, чтобы выяснить, понимает ли вас партнер. Например: "Что вы об этом думаете?"
Направляющие вопросы следует задавать тогда, когда вы не хотите позволить оппоненту отклонить беседу от нужного курса. С помощью таких вопросов вы можете взять в свои руки управление ходом переговоров и направить их в необходимое вам русло.
Провокационные вопросы позволят установить, чего в действительности хочет собеседник и верно ли он понимает положение дел. Провоцировать - значит бросать вызов, подстрекать. Эти вопросы можно начинать так: "Вы уверены, что сможете...?", "Вы действительно считаете, что...?" Альтернативные вопросы предоставляют собеседнику возможность выбора (однако, число вариантов не должно быть велико, максимум - три). Такие вопросы предполагают быстрый ответ. При этом слово "или" чаще всего является основной составляющей вопроса: "Какой срок обсуждения подходит вам больше всего - понедельник, среда или четверг?"
Подтверждающие вопросы задают, чтобы добиться взаимопонимания. Они же зачастую являются и провокационными. Если ваш партнер пять раз подряд согласился с вами, то на решающий - шестой - вопрос он также даст положительный ответ. Примеры: "Вы придерживаетесь того же мнения, что ...?", "Наверняка вы рады тому, что...?"
Встречные вопросы направлены на постепенное сужение разговора и подводят партнера по переговорам к окончательному решению. Считается невежливым отвечать вопросом на вопрос, однако это может стать психологическим приемом, правильное использование которого способно дать вам значительные преимущества. Вопросы, открывающие переговоры, весьма важны для эффективного и заинтересованного обсуждения. У партнеров сразу же возникает состояние положительного ожидания. Например: "Если я предложу вам способ, с помощью которого можно быстро решить такую-то проблему, ничем при этом не рискуя, вас это заинтересует?"
Заключительные вопросы направлены на скорейшее положительное завершение переговоров. При этом лучше всего сначала задать один-два подтверждающих вопроса, сопроводив их радушной, открытой улыбкой: "Смог ли я убедить вас в выгоде этого предложения?", "Убедились ли вы, насколько просто все решается?" А затем можно задать и заключительный, решающий вопрос: "Какое время реализации этого предложения вас больше устраивает - май или июнь?"
Нормы - это нормально
Успешное ведение деловых бесед и переговоров во многом зависит от соблюдения партнерами этических норм Точность - одна из них. Любое опоздание будет свидетельствовать о вашей ненадежности в делах. Честность - это не только верность принятым обязательствам, но и прямые деловые ответы на вопросы оппонента.
Вежливость не исключает настойчивости и энергичности в ведении переговоров.
Беседа должна быть конкретной и включать в себя факты, цифровые данные и необходимые подробности. Ваша речь должна подкрепляться схемами и документами. И всегда следует помнить - негативный исход деловой беседы или переговоров не является основанием для резкости при их завершении. Прощание должно быть таким, чтобы оно - в расчете на будущее - позволило вам сохранить добрые отношения и деловые связи.
Владимир Григорьев
<-- К списку статей
